# A씨는 명절을 맞아 지인에게 25만원 상당의 갈비를 보냈다. 3일 후 배송되었으나 갈비가 상해있었고 택배기사는 연락이 되지 않았다. 일주일 뒤에 택배사에 배상 신청했지만 3달 정도 처리가 지연되다 결국 갈비 실물 및 사진이 없다는 이유로 택배사로부터 배상이 거부됐다.

# B씨는 온라인 쇼핑몰에서 물품을 구매한 다음 날 판매자에게 반품 신청했다. B씨는 택배기사에게 물품을 현관문 밖에 두면 회수해 가겠다는 연락을 받아 약속한 장소에 두었고, 잠시 후 물품이 없어진 것을 보고 정상 회수된 것으로 생각했다. 그러나 20일 정도 지난 뒤에도 환급이 안 돼 확인해 보니 물품이 회수되지 않아 반품접수가 취소되었고 택배사는 기사 퇴사로 확인이 안 된다며 배상을 거부했다.

서울시가 택배 이용이 늘어나는 추석을 앞두고 9월 한 달 간 ‘택배 서비스 소비자피해주의보’를 발효한다고 밝혔다. 시는 신선․냉동식품 등 훼손 또는 파손이 우려되는 운송물은 보냉팩, 완충재 등을 이용해 꼼꼼하게 포장하고 ‘파손주의’ 문구를 표기해 줄 것을 강조했다.

서울시는 소비자에게 특정 시기에 증가하는 피해품목과 유형을 미리 알려 피해를 예방하고자 올해부터 ‘소비자 피해 품목예보제’를 실시하고 있다. 시기별 예보 품목은 지난 4년간 한국소비자원에 접수된 피해상담 빅데이터 57만여 건을 분석해 정했다.

최근 4년간 한국소비자원에 접수된 택배 관련 상담은 총 5,056건으로, 추석을 앞둔 9월에는 전월 대비 약 23% 상담건수가 증가하는 것으로 나타났다. 이 중 ‘계약불이행’이 절반 이상(51.8%)을 차지하며 가장 많았다.

대표적인 피해 사례는 ▴운송물 분실에 대한 손해배상 지연 ▴반품 회수 중 분실된 운송물에 대한 손해배상 거부 ▴운송물 파손에 대한 손해배상 거부 ▴신선식품 배송 지연 및 변질에 따른 손해배상 거부 등이었다.

시는 추석 전후로는 택배 물량이 급증해 배송이 지연될 수 있으므로 충분한 여유를 두고 배송 의뢰해야 하며 운송장에 운송물 종류·수량․가격을 정확하게 기재하고 배송 완료될 때까지 보관해 줄 것을 강조했다. 특히 운송물 가격은 분실 또는 훼손, 배송 지연 시 손해액 산정의 기준이 되므로 정확하게 기입해야 한다.

‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 운송물이 분실됐을 경우, 운송사업자는 운임환급 및 운송장에 기재된 운송물 가액을 기준으로 산정된 손해액을 지급하고 운송물 훼손 시에는 운송사업자가 수리비를 보상하거나 수리 불가할 경우엔 멸실된 때의 보상기준을 적용해 손해액을 지급해야 한다. 배달 지연 시 인도예정일을 초과한 일수에 따라 운임액의 200% 한도로 손해액을 배상토록 하고 있다.

택배 관련 피해를 입었다면 1372소비자상담센터(한국소비자원)으로 문의하면 되고 온라인 구매 관련 피해는 서울시 전자상거래센터(ecc.seoul.go.kr, ☎2133-4891~6)에 상담 신청하면 대응 방법을 자세히 안내받을 수 있다.

김경미 서울시 공정경제담당관은 “택배 이용이 늘어나는 시기인 만큼 물품을 보내기 전 피해사례와 유의사항을 꼼꼼히 살펴 즐거운 명절을 보내기 바란다”며 “시민의 합리적인 소비를 돕고 공정한 거래환경을 만들어 가기 위해 반복되는 소비자 피해 패턴을 분석, 유용한 소비 정보를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

택배 서비스 이용 시 소비자 주의사항