서울시는 코로나19 예방접종 후 이상반응자에 대한 신속한 모니터링과 자치구의 효율적인 업무 경감을 위해 ‘접종 후 이상반응 인공지능(AI) 전화안내 서비스’ 백신 케어콜을 도입, 13개구 12월부터 우선 추진하고 전 자치구로 확대한다.

백신 케어콜 서비스는 보건소 담당자가 시스템에 접종 후 이상반응 신고자의 정보를 입력하면, SK텔레콤의 AI ‘누구(NUGU)’가 전화를 걸어 ▴통증 ▴발열 ▴근육통 ▴두통 등 접종자의 증상을 모니터링하는 서비스다.

이상반응 신고 내용이 민감하거나 중한 증상으로 보이는 경우는 담당자가 직접 전화한다. 이상반응 신고자와 통화한 내용은 AI가 이상반응별로 정리해 보건소 담당자가 확인할 수 있고, 신고자가 접종 후 불편한 내용이 무엇인지 모니터링해 이상반응에 대한 신속한 대처가 가능하다.

접종 후 이상반응 증상 중 신속 대응이 필요한 심근염·심낭염 및 혈소판감소성혈전증(TTS)에 대해서도 안내하며, 추가적인 접종 후 이상반응 질환에 대해서도 지속적으로 업데이트할 계획이다. 백신 케어콜 서비스는 발신전용으로 자치구별로 ‘010-4700-9XXX’ 국번의 번호가 부여되며, 해당 번호로 전화를 거는 경우 자치구 담당자 번호를 안내해 준다.

이번 서비스를 위해 서울시는 SK텔레콤과 ‘백신 접종 후 이상반응 인공지능 전화안내 서비스’ 백신 케어콜 제공을 위한 업무협약을 11월 26일 체결했다. 누구 백신 케어콜 서비스는 SK텔레콤이 사회공헌(ESG) 차원에서 무상으로 서울시에 제공한다. 지원대상 자치구는 13개 자치구가 도입을 희망해 12월 1일부터 자치구별 시스템 계정 등록, 사용자 교육 실시 후 운영한다.

앞서 시는 지난 10월 도봉구와 백신 케어콜 시범사업을 실시한 결과, 접종 후 이상반응 신고 3,141건(전체 신고건의 85%) 대행, 일 100여 건 이상 직원이 직접 전화하는 건수가 줄어 담당자의 만족도가 매우 높은 것으로 확인됐다. 또, AI콜 발신 전에 문자로 AI콜을 안내, 특별한 불만 민원도 없었다.

도봉구 이상반응 담당 직원은 “백신 이상반응 AI콜 도입으로 그간 이상반응 관리업무 시 과중하게 쏟아온 전화상담 업무를 효율적으로 운영하게 되었고, 중증 이상반응 신속 대응 및 이상반응 피해보상 지원 등 다른 필요 업무에 집중할 수 있어 좋았다고” 말했다.

누구 백신 케어콜의 높은 대화체 인식률(96.2%) 등 우수한 서비스 품질로 대화 중 중단은 2% 대에 불과해 직원들의 업무 경감에 직접적인 도움이 되고 있다. 서울시는 25개 자치구 중 신청하지 않은 12개구에도 매월 성과분석 자료를 공유하고 지속적인 참여 독려를 통해 서울시 전 자치구로 확대해 나갈 계획이다.

박유미 서울시 시민건강국장은 “이번 협약을 통해 인공지능을 활용한 신속한 모니터링이 가능하고 기존 담당자가 전화상담 모니터링 하던 업무를 효율적으로 운영할 수 있게 되었다. 동시에 이상반응자에 대한 더욱 빠른 대응이 가능할 것으로 기대한다”고 말했다.

글=정재우 기자(rlaqudgjs930@naver.com)

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