일본 총무성 연구에 따르면 일반적으로 고령자라고 불리는 65세 인구는 2010년 현재 2,819만 명으로 총 인구 중 차지하는 비중이 22.1%에 달한다. 이 중에서도 70세 이상이 2,017만 명으로 매년 증가하고 있다. 이 중 여성 인구는 과반수인 1,197만 명, 남성은 820만 명이다.

이러한 인구 구조 변화로 일본의 각 백화점은 전체 인구의 약 20%를 차지하는 70세 이상의 고객 획득에 전략을 세우고 있다. 지금까지 70세 이상은 점포 방문 빈도가 떨어져 백화점 측에서도 크게 중시하지 않았다. 그러나 최근 구매액이 높은 70세 이상의 연령층을 겨냥한 백화점이 증가하고 있다.

사진제공: 엘리샤코이
닛케이 MJ는 10월 하순, 라쿠텐 리서치의 협력을 얻어 수도권, 긴키 지방에 사는 70세 이상의 남녀 1,000명에게 이용 빈도 및 중시하는 점을 조사했다.

답변자 중 ‘백화점에 가지 않는다’는 답변은 12.9%에 그치며 시니어 층의 지지를 모으고 있는 것이 다시 한 번 부각되었다. 전체 33.2%는 ‘월 1회 이상, 백화점을 방문한다’고 할 정도로 방문 빈도도 높다. 그 중에서도 여성들은 백화점을 좋아해 여성 답변자 중 24.4%가 ‘2주에 1회 정도’백화점을 이용한다고 한다. ‘월 1회 정도’까지 범위를 넓히면 43.8%가 방문하고 있다.

방문하는 백화점을 선택한 이유로는 ‘교통편이 좋다’가 전체의 60%를 차지했고 ‘옛날부터 계속 다녔기 때문에’(41.7%)라는 고정고객도 많았다. 눈에 띈 것은 ‘식품관의 충실’(32.0%)이다. ‘와인 매장의 상품 종류가 다양하고 주문에도 친절하게 응해준다’ ‘일본 전통과자 1개라도 편하게 살 수 있는 가게가 있다’ ‘신선한 어패류와 야채가 풍부하다’ 등 식품에 관심이 높았다.

그 외에도 ‘접객이 정중했다’는 의견도 16.1%를 넘었고 ‘구매에서 백화점 측의 실수가 있었을 때 30분 후에 사과하러 집까지 와주었다. 이런 것까지 해주면 팬이 될 것이다’ 등 정성스러운 대응이 마음을 사로잡았다.

방문하는 백화점을 선택한 이유 중 ‘전통이나 브랜드 인지도가 있어서’라는 답변은 14.9%였다. 다음으로는 백화점 내 있어서는 ‘통로가 넓어서 걷기 쉽다’(10.1%)라는 의견이 있었다. 쇼핑하기 쉬운 구매 환경을 갖추는 것이 포인트이다.

이에 따라 폭넓은 연령층을 상대하는 백화점이 시니어 층에 눈을 돌리기 시작했다. 마쓰자카야백화점 우에노점에서는 지난 10월 2일, 개장한 부인복 매장의 운영이 시작되었다. 매장에는 느긋하게 앉을 수 있는 테이블이 딸린 의자를 설치했으며 커피나 차를 무료로 제공되었다. 점원과 이야기하면서 편하게 있을 수 있는 공간을 목표로 한다.

마쓰자카야백화점 우에노점에서는 앉은 상태로 쇼핑할 수 있는 ‘시니어전용 서비스’ 등장했다. 여성 고객의 의견을 들은 점원은 매장을 돌면서 고객 취향의 옷을 발견하면 스마트폰으로 상품을 찍었다. 이는 고객의 태블릿에 비춰주며 마음에 드는 상품이 있으면 점원이 전용 카운터까지 상품을 가져다 준다. 마쓰자카야백화점 우에노점이 허리와 다리가 약한 70세 이상 고객을 위해 10월 30일부터 도입한 것이 매장을 여기저기 돌아다니지 않고 상품을 대신 구매해주는 ‘쇼핑 대행 서비스’이다. 1회당 525엔을 지불하면 이용할 수 있다.

이 백화점에서는 보험, 연금, 상속, 장례식 등의 전문가를 무료로 소개하는 서비스나 가사대행 소개 서비스도 시작했다. 이 백화점 방문객의 반 정도는 60세 이상으로 다이마루 마쓰자카야백화점 중에서는 시니어 비율이 가장 높고 70세 이상의 구매금액은 70세 미만보다 연간 10만 엔이나 많다고 한다.