# 소비자 A씨는 인스타그램에 다수의 팔로워를 보유한 B씨가 올린 피드(게시물)를 보고 여성복을 구매했다. 하지만 막상 받아보니 사진 속과 다른 부분이 많아 B씨에게 반품을 요청했지만 주문 후 제작상품이라며 반품을 거부당했고, 인스타그램까지 차단당했다. A씨는 인스타그램 외에는 판매자에게 연락할 방법이 없어 난감한 상태다.

서울시가 전자상거래이용자 4,000명을 대상으로 소셜미디어를 통한 쇼핑 이용실태 조사를 실시한 결과, 조사대상자의 90.3%(3,610명)가 SNS를 이용하고 있으며, 2명 중 1명은 SNS를 통해 쇼핑을 한 적이 있다고 답했다. 이용빈도가 가장 높은 매체는 ‘인스타그램’이었으며, 환불이나 교환을 거부당한 소비자도 28%나 됐다.

조사대상자 4,000명 중 SNS 이용경험이 있는 소비자는 총 3,610명(90.3%)이었으며, 주이용 매체는 인스타그램(45.2%), 페이스북(37%), 유튜브(36.3%), 블로그․카페(31.9%)순이었다. 전체 사용자는 지난해 조사결과 86.4%보다 약 4% 늘었다.

주로 이용하는 SNS 유형
 

SNS를 통한 쇼핑경험을 묻는 질문에는 2명 중 1명이 넘는 55.7%가 있다고 답했으며, 매체별로는 ‘인스타그램’이 35.9%로 가장 많았다. 그 다음이 네이버·다음 카페/블로그(24.4%), 카카오스토리(16.3%), 페이스북(16%), 밴드(3.6%) 순이었다. 특히 인스타그램의 경우 지난해 19.2% 대비 크게 상승했다.

SNS를 통해 상품을 구매하는 가장 큰 이유로는 높은 인지도와 많은 팔로워를 보유한 소위 인플루언서가 공동구매나 이벤트를 진행하는 경우가 많아 제품·브랜드 관련 소식을 빠르게 접할 수 있는 점을 꼽았다. 이외에도 다양한 정보와 저렴한 가격 등의 이유로 SNS를 이용한다는 답도 있었다.

SNS 통해 상품을 구매하는 이유
 

하지만, SNS를 통한 쇼핑이 증가함에 따라 그에 대한 피해도 늘고 있는 실정이다. 2016년 23%였던 소비자피해경험이 올해는 28%로 늘었다. 특히 인스타그램을 통한 쇼핑 피해가 급증하고 있는데 서울시전자상거래센터에 따르면 지난해 접수된 인스타그램 쇼핑관련 피해는 총 144건으로 피해금액은 약 2,700만 원에 달한다고 밝혔다.

센터에 접수된 인스타그램 쇼핑 피해사례를 살펴보면, 먼저 ‘구매유형’은 인스타그램 게시물과 연결된 해외사이트 구매가 62건(43.1%)으로 가장 많았고 ▴인스타그램 DM/카카오톡 등 메신저를 통한 판매자 직거래 47건(32.6%) ▴인스타그램 프로필에 링크된 인터넷쇼핑몰 구매 20건(13.9%) ▴블로그/카카오스토리 등 또 다른 SNS 연결구매가 15건(10.4%) 이었다.

피해유형은 환불 및 교환 거부의 ‘계약취소/반품/환급’이 113건(78.5%)로 가장 많았고, 입금 또는 배송 후 연락이 두절되거나 인스타그램 계정을 폐쇄하는 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’(13건,9.0%), ‘제품불량 및 하자’(7건,4.8%)가 뒤를 이었다.

SNS 쇼핑 및 피해경험(2016-2018)
 

상품구매 후 불만해결 방법은 ‘판매자 문의’가 53.3%로 대부분이었고, 다음이 해당 ‘SNS 고객센터 이용(31.5%)’, ‘그냥 넘어감(25%)’, ‘소비자 상담기관 의뢰(17.6%)’ 순으로 나타났다. 하지만 소비자 상담기관 의뢰가 가장 낮은 비율을 차지하고 있어 실제 인스타그램을 포함한 SNS 전자상거래 피해 소비자는 훨씬 많을 것으로 예상하고 있다.

서울시전자상거래센터는 점차 증가하고 있는 SNS 쇼핑 피해를 예방하기 위해 지속적인 전자상거래 모니터링과 소비자교육을 강화하고 있다. 또한 공정거래위원회에 플랫폼 내 개인간 거래에 대해 소비자보호 방안 마련 요청 및 대안마련을 위해 협력할 계획이다. 이외에도 전자상거래센터모바일 홈페이지(http://m.ecc.seoul.go.kr)내 ‘모바일 Q&A’를 운영, 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 전자상거래상의 반품·환불·법규 등 궁금한 점을 질문하고 이에 대한 답변을 빠르게 확인할 수 있도록 하고 있다.

민수홍 서울시 공정경제담당관은 “인스타그램을 포함한 SNS를 통한 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호 등의 정보를 미리 확인하고, DM·카카오톡 등 메신저를 통한 직접 거래는 되도록 피하는 편이 좋다”며 “특히 고가 유명브랜드 할인 판매광고로 연결되는 해외 사이트는 해당 브랜드를 사칭한 사기사이트인 경우가 많으므로 각별한 주의가 필요하다”고 덧붙였다.

글=박희숙 기자(smkim2487@hanmail.net)

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