최근 여가활동에 대한 수요가 늘어나면서 다양한 형태의 숙박예약 서비스가 생겨나고 있는 가운데 모바일 숙박예약 서비스 관련 피해가 증가하고 있어 여름 휴가철을 앞두고 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원에 따르면 1372소비자상담센터에 접수된 ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세이다. 접수된 소비자상담 591건 중 이관된 87건을 신청 이유별로 살펴보면, 계약해제·해지, 계약불이행, 청약철회 등 ‘계약’ 관련이 73건(83.9%)으로 가장 많았고, ‘부당행위’ 6건(6.9%), ‘약관’, ‘품질’, ‘표시·광고’ 관련 각 2건(2.3%) 등으로 나타났다. 피해구제 신청 87건 중 29건(33.3%)은 소비자의 착오 또는 조작 실수, 변심 등을 이유로 계약체결 후 짧게는 수분, 길게는 1시간 이내에 취소 또는 변경을 요청했으나, 판매 시 환불불가 상품임을 고지했음을 이유로 사업자가 환불을 거부해 분쟁이 발생했다.

4개 숙박예약 서비스 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)을 중심으로 환불불가 조건의 상품 비율을 조사한 결과, ‘데일리호텔’은 숙박시설별로 최고 1.7%, ‘야놀자’는 모텔·게스트하우스의 5.25%, ‘여기어때’는 모텔의 10%, ‘호텔엔조이’는 전체 상품의 10%로 나타났다. 또한, 4개 어플리케이션 모두 환불 가능한 상품의 경우에도 소비자분쟁해결기준을 환불규정으로 사용하지 않는 것으로 나타났다. 피해구제 신청 87건 중 17건(19.5%)은 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자 피해가 발생했다. 이러한 경우 사업자에게 예약취소의 책임(만실, 중복예약 등)이 있음에도 사업자는 별도의 손해배상을 거부한 것으로 나타났다.

이에 한국소비자원은 계약체결 당일 취소 시 환불거부 사례가 접수된 숙박예약 서비스 사업자의 자율개선을 유도한 결과, 해당 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)은 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소시 전액 환불하기로 했다. 이와 함께 소비자들에게는 모바일 숙박예약 시 ▲숙박예정일을 정확히 확인할 것 ▲숙박업소의 개별 환불규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약할 것 ▲예약취소 시 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지 등을 활용할 것을 당부했다.

글=박희숙 기자(smkim2487@hanmail.net)

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