정부는 항공운송 시장의 성장과 함께 급증하고 있는 소비자 불편과 피해를 최소화하고 국제적인 수준으로 항공 소비자 보호를 강화하기 위해 ‘항공교통이용자 권익보호방안’을 마련했다고 1월 15일 밝혔다.

정부는 이날 정부서울청사에서 황교안 국무총리 주재로 제76회 국가정책조정회의를 열고 ‘항공교통이용자 권익보호방안’을 논의·확정했다. 우선 피해건수 급증과 함께 피해유형도 다양화됨에 따라 자주 발생하는 피해를 사전 예방하고 발생된 피해로부터 소비자를 신속히 보호하기 위해 ‘항공교통이용자 보호기준’을 제정한다. 그동안 항공소비자 피해가 발생하면 한국소비자원 등에서 사후적·개별적으로만 구제했다.

근본적인 보호 장치가 미비해 유사한 피해가 반복 발생했던 문제점을 개선하기 위해 항공권 취소·환불, 항공기 지연·결항, 수하물 분실·파손 등 피해 유형별로 소비자 보호기준이 명시되며 항공사가 보호기준을 위반하는 경우 과태료 부과 등의 제재를 통해 이행력을 확보할 계획이다.

주요 피해유형별 ‘항공교통이용자 보호기준(안)’은 살펴보면 소비자 피해의 주요 원인인 항공권 취소 수수료, 환불 지연 관련 피해를 예방하기 위해 국토부와 공정위 협업으로 연내 합리적인 기준을 마련한다. 항공사가 항공권을 표시·광고하는 경우 소비자가 항공권의 환불수수료, 환불기간 등의 조건을 쉽게 인지할 수 있도록 글자크기·색상 등을 차별화해 강조하도록 의무화한다.

또한 항공기 지연·결항에 따른 승객 불편을 최소화하기 위해 항공사가 운항스케줄 변경 시 항공권 예약·구매자에게 전화, 문자 등을 통해 고지하도록 의무화한다. 수하물 분실·파손에 대해 항공사는 몬트리올 협약 등 국제조약의 규정보다 책임한도를 낮추거나 면책사유를 확대하는 것이 금지된다. 수하물 분실·파손 시 배상책임 갈등을 최소화하기 위해 항공사가 수하물 접수 시 유리, 고가품 등 위탁수하물 금지품목을 사전고지하고 웹사이트·운송약관 등에 명시해야 한다.

항공사가 항공권을 탑승인원 이상으로 초과 판매해 탑승하지 못하는 승객이 발생하는 경우 항공사의 귀책사유가 명확한 만큼 보호기준에 따른 일정 금액을 배상해야 한다. 구체적인 배상금액은 추가협의를 거쳐 확정할 예정이다. 승객을 탑승시킨 채 계류장내 장시간(국제운송 4시간·국내운송 3시간) 대기를 금지해 계류장 지연을 억제하고 계류장 지연 시 승객들에게 30분마다 지연사유 및 진전내용 고지, 음료·의료서비스 등 지원을 의무화해 불편을 최소화할 계획이다.

정부는 적극적인 소비자 피해예방 및 보호를 위해 정부 모니터링 강화, 피해구제 절차 개선도 추진한다. 항공사가 운송약관을 제·개정하는 경우 국토부에 신고하도록 해 사전 심사를 강화하고 국제조약·상법과 달리 항공사에게 유리하게 작성돼 소비자 피해 발생 우려가 있는 경우 개선토록 할 계획이다. 이를 위반 시 500만 원 이하의 과태료가 부과된다.

기존에는 소비자가 항공사에 피해구제 신청을 위해 항공사지점 등을 방문해야만 했으나 앞으로는 온라인, 공항 안내데스크 등을 통해 쉽게 피해를 접수할 수 있도록 한다. 외국항공사로 인한 피해가 급증하고 있음에도 일부 외국항공사는 국내전화가 없어 피해상담 자체가 쉽지 않은 현실을 개선하기 위해 외국항공사의 국내전화 운영이 의무화된다.

또한 소비자의 맞춤형 선택을 지원하고 건전한 시장경쟁을 유도하기 위해 항공사와 소비자간 정보비대칭 해소도 추진한다. 국토부에서 실시중인 항공교통서비스 평가(격년), 항공교통서비스보고서(매년) 항목을 국민의 서비스 수요를 반영해 재구성하고 분기별로 유용한 정보를 시의성 있게 공개한다. 피해접수 방법 등 서비스 정보제공 강화(리플렛·기획영상 등), 피해 다발 항공사 명단공개 등을 통해 항공사의 서비스 수준향상을 유도할 계획이다.

아울러 올해 상반기 관계기관·업계·전문가·소비자로 구성된 ‘항공교통이용자 보호협의회’를 구성·운영해 소비자 피해사례 분석, 효율적 예방·구제방안 논의 등 협업을 강화해 나가기로 했다.