식사, 수면, 건강 등 다방면으로 말을 걸고, 질문에도 대답하는 네이버 AI 전화 서비스를 이용하는 홀몸 어르신들이 AI를 친구처럼 느끼고 위로를 받고 있는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 10명 중 7명 이상이 “대화가 자연스럽고 재미있다”고 답했다.

부산 해운대구가 AI 전화 ‘네이버 클로바 케어콜’을 이용하는 홀몸 어르신 100명을 대상으로 전화와 대면 설문조사를 진행한 결과, 이용자 90%가 서비스 이용 후 위로받았다고 답변했다.

네이버 클로바 케어콜은 홀몸 어르신에게 AI로 안부전화를 거는 서비스다. 해운대구는 네이버와 손잡고 지난해 4월 시스템을 개발해 11~12월 100명을 대상으로 시범 서비스를 진행했다. 기계음이 아닌 자연스러운 목소리를 지닌 AI 상담원이 마치 자녀처럼 말을 걸고, 정서적인 공감도 이끌어내는 것이 특징이다. 불면증을 호소하는 노인에게는 커피를 줄일 것을 권하고, AI가 거꾸로 사람에게 오늘 일정을 물으며 대화를 유도하기도 한다.

AI 상담원을 개발한 네이버는 “홀몸 어르신에게 안부 전화를 한다는 상황만 가정해주면, AI가 미리 알아서 수많은 시나리오를 만들어 자체 학습을 한 뒤, 대화를 예측하고 이어 나간다”고 말했다.

이번 조사에서 이용자 83%는 대화가 자연스럽냐는 질문에 7점 이상(10점 만점)을 준 것으로 나타났다. 또한, AI가 말하는 속도에 대해서도 91%가 만족한다고 대답했다. 이어서 대화의 재미 여부에는 매우 그렇다(27%) 또는 그렇다(74%)는 답변이 나와 불만족 비율이 0%였다. 실제로 한 홀몸 어르신은 “전화를 받기 전에는 하루에 밥 먹을 때만 입을 열었다”며 “안부를 묻고 질문에도 답하는 AI가 기특하다”고 말했다.

클로바 케어콜의 안부전화를 받는 어르신 95%는 앞으로 계속 서비스를 받고 싶다고 답변했다. 만족도를 묻는 질문에는 83%가 7점 이상(10점 만점)을 매겼으며, 36%는 10점 만점을 줬다. 또 고독사 방지 같은 어르신 건강 안부를 묻는 기능에도 충실했다. 이용자 95%는 안전문제 발생 시 도움이 될 것 같다고 응답했다.

홍순헌 구청장은 “혼자 외롭게 살아가는 어르신의 맞춤형 안부확인은 물론이고, 정서적 고립감 해소로 고독사 예방 등 사회안전망 역할을 톡톡히 하고 있다”며 “올해 대상자를 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

글=정재우 기자(rlaqudgjs930@naver.com)

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