소외되고 어려운 국민들의 고통을 함께 아파하고 도움을 드리기 위하여 노력해 온 ‘희망의 전화 129’ 보건복지콜센터가 2005년 11월 개통된 지 만 9년이 되었다.

지난 9년간 국민들의 지속적인 관심과 참여 속에 총 970만 건의 상담서비스와 정보 제공이 이루어졌다. 개통 당시 월간 상담건수는 2만7,000여 건에 불과했으나, 최근에는 11만여 건으로 늘어나고 있다.

한편 2011년도부터 지속적으로 한국능률협회 고객 서비스품질 평가(KSQI) 우수콜센터로 선정되는 등 고객만족도 또한 꾸준히 증가하고 있다.

보건복지콜센터 ‘희망의 전화 129’는 전국 어디서나 ‘국번 없이 129번’만 누르면, 시내 전화요금으로 국민보건과 복지에 관련된 모든 정보와 긴급지원, 자살·학대, 응급의료 등 위기 대응 상담서비스를 제공받을 수 있는 전화이다.

보건의료, 사회복지, 인구정책 등 보건복지와 관련된 일반상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용이 가능하며, 긴급복지지원, 아동·노인 학대 및 자살예방 등 위기대응상담은 24시간 365일 연중 상담서비스 이용이 가능하다.

특히, 금년에는 더 이상 보건복지제도를 알지 못하여 도움을 받지 못하는 사례가 발생하지 않도록 중앙 및 지자체, 민간단체 등과 협력하여 취약계층이 더 잘 상담서비스를 이용할 수 있도록 상담 방식을 다양화하고 상담 환경을 개선했다.

청각·언어장애인들의 원활한 상담 신청을 지원하기 위하여 영상상담시스템을 구축하여 지난 5월 15일부터 영상 수화 및 채팅상담서비스를 시작하는 등 상담 방식을 다양화 하고, 상담환경 개선을 위한 상담인력 확대 및 상담시스템 고도화 등을 적극 추진하는 등 국민이 만족하는 상담서비스를 제공하기 위하여 노력하고 있다.

보건복지부는 ‘희망의 전화 129’ 개통 9주년을 맞아 11월 4일 정부과천청사 교육장에서 기념행사를 가질 예정이다.

이날 기념행사에서는 그간 친절하고 신속·정확한 상담서비스로 고객만족도 향상에 기여한 상담원 등에게 표창을 수여하고, 지난 1년간 상담원들의 국민들에 대한 사랑과 애환, 앞으로의 다짐 등을 담은 ‘상담 미담 사례’ 발표 등 프로그램을 통하여 더욱 만족도 높은 상담서비스 제공을 다짐할 계획이다.

보건복지부 관계자는 이 자리에서 “어려운 상황에 계신 분들이 ‘희망의 전화 129’를 통해 삶의 희망을 다시금 찾고 적극적인 극복 의지를 갖게 된 사례가 많았다”며 소감을 밝히고, “어려운 상황에 처하게 된 분들이 적극적으로 콜센터 상담을 통하여 지원받을 수 있는 방안을 찾으실 수 있도록 ‘129’를 더욱 더 알리고, 상담서비스의 질을 지속 개선해 나가겠다”며 국민 여러분들도 ‘129’ 번호를 주변에 적극적으로 널리 알려주기를 당부했다.