금융감독원은 지난해 카드민원 감축을 위해 ‘카드민원 해소를 위한 대응방안’을 시행하였으며, 이번에는 보다 실질적 민원 해소를 위해 민원의 원인을 분석하여 그 근본원인을 차단하는 방안을 마련한다.

카드민원의 주된 원인을 분석한 결과, 신용카드에 관심이 많은 젊은 층들이 민원을 통해 카드발급기준과 절차 등 기본적인 카드업무의 처리에 대해 지속적으로 궁금증을 표시하고 있으나, 카드회사의 업무공시는 그에 따르지 못하고 있기 때문이다.

따라서 금융감독원 금융소비자보호처는 민원인의 알 권리 충족을 위해 민원이 가장 많은 ‘기본적인 카드업무의 처리절차와 기준’을 공시하도록 권고함으로써 민원의 근본원인을 차단하고자 한다.

카드회사 민원은 카드일반업무, 카드발급, 채권추심 순으로 많이 발생하였으며, 일반 금융회사는 40대의 민원 제기가 많았으나 카드회사는 30대의 민원이 많은 것이 특징이다.

일반업무·카드발급 등 기본적 업무와 관련된 민원이 많은 이유는 카드회사의 업무처리절차와 기준이 명확히 공시되고 있지 않기 때문인 것으로 보이며, 이는 유사민원이 중복 접수되는 원인이다.

젊은 층의 민원이 많은 것은 신용카드 부가서비스(포인트 적립, 할인혜택 등)에 젊은 층이 민감하게 반응하기 때문이다.

민원이 가장 많이 발생하는 주요업무의 처리절차 및 기준 등을 카드회사 홈페이지에 ‘궁금한 신용카드 업무처리 안내’라는 제목으로 게시토록 하여 관련 민원을 사전 예방한다.

카드회사의 주요업무 처리절차 및 기준 중 공통되는 내용을 게시토록 하여, 금융소비자의 이해도를 증진하고 알 권리도 충족시킨다.

‘게시 권고 문안’ 내용

빈번하게 제기되는 민원과 관련 민원인의 궁금증을 해소할 수 있는 내용을 기재

민원인이 오해를 많이 하는 부분에 대해 설명을 기재

민원인이 궁금해 하는 사항이지만 공개하기 곤란한 사항에 대해서는 그 사유를 별도로 기재