질병관리본부에서는 정기예방접종일을 휴대전화 문자로 알려주는 서비스를 하고 있다. 예약한 경우에는 예약일 이틀 전, 예약하지 않은 경우에는 예방접종 시작일에 문자를 보내준다. 지난해에만 996만 건의 안내 문자가 발송됐다.

앞으로는 이처럼 모든 부처와 지자체, 공공기관 등에서 민원 접수부터 완료까지 모든 과정을 문자로 안내받을 수 있게 된다. 행정안전부는 오는 6월부터 ‘민원처리 문자알림 서비스’ 기준을 마련·시행한다고 30일 밝혔다.

현재 중앙부처와 지방자치단체, 공공기관들은 문자 외에 이메일, 우편, 웹사이트 게시 등 여러 방법으로 민원 처리상황을 안내하고 있다. 행안부 조사결과 ‘문자’ 알림이 차지하는 비율은 지자체 80%, 중앙부처 50%, 공공기관 34% 등으로 나타났다.

이에 따라 행안부는 공공부문 민원처리 문자안내 서비스 수준을 높이기 위해 공통기준을 마련, 업무매뉴얼을 작성·배포하고 우수사례를 발굴·공유하기로 했다. 지침에 따라 각 기관은 민원자 본인이 문자 수신에 동의하지 않은 경우 등 불가피한 경우를 제외하고는 문자안내 서비스를 제공한다.

문자는 민원처리 상황에 따라 기본적으로 접수, 처리 중, 완료 등 3단계로 전송된다. 담당공무원의 착오·누락 등에 따른 민원처리 지연을 예방하기 위해 민원처리 담당자와 소관 부서장에게 처리기한 도래 시점을 문자로 알릴 예정이다.

민원 처리기한 7일전, 3일전, 당일에 문자로 알려주고 처리기한을 넘긴 경우에도 문자로 안내한다. 이미 비슷한 서비스를 하고 있는 서울 종로구는 이 서비스로 지난해 민원처리 지연이 40% 감소했고 민원처리 기간도 2.3일 단축하는 효과를 거뒀다.

또 민원인 필요에 맞춰 문자알림 서비스를 제공하기 위해 유형별 표준 처리단계 및 안내문구, 담당공무원 문자안내 방법 등을 담은 업무 매뉴얼을 작성·배포할 예정이다. 아울러 행안부는 행정서비스 통합포털인 정부24(gov.kr)에도 모바일 푸시서비스를 구축해 사용자가 동의하면 민원처리 안내, 공지사항 등을 애플리케이션을 통해 자동으로 알려줄 계획이다.

김일재 행안부 정부혁신조직실장은 “국민과 민원 공무원에게 동시에 문자알림 서비스를 제공함으로써 민원 처리상황을 실시간으로 알리고 처리 지연을 줄여 민원서비스 질을 높여나갈 것”이라고 밝혔다.