내년부터는 항공기가 지연됐을 때 항공사가 전송하는 사전 안내문자를 보다 빨리 받아볼 수 있을 전망이다. 또 공항은 대기 공간 의자 수, 공항 내 식당 가격 등 서비스 품질을 꼼꼼히 평가받게 된다. 국토교통부는 소비자에 대한 정보 제공을 강화하고 서비스 품질 개선을 유도하기 위해 ‘항공교통 이용자 보호기준’과 ‘항공교통서비스 평가업무지침’을 개정해 12월 29일부터 시행한다고 밝혔다.

항공교통 이용자 보호기준은 사전 정보제공을 통해 항공교통 이용자의 피해를 예방하기 위해 제정한 고시로 위반 시 항공사와 여행사 등에 500만 원 이하 과태료가 부과된다. 개정안에 따라 항공사는 항공기 지연·결항 결정 즉시 소비자에게 이를 안내하고 안내문자 또는 이메일에 구체적으로 지연 사유를 명시해야 한다. 미흡한 안내가 발생하지 않도록 표준 안내 문구도 새롭게 만들어졌다.

온라인으로 항공권을 판매할 때는 항공권 검색 후 첫 페이지에서 공동운항 항공편임을 안내해야 한다. 공동운항으로 인해 운임 차이 및 서비스 차이가 발생할 수 있다는 사실도 안내하도록 했다. 취소·환불수수료는 결제 전까지 별도의 링크 페이지가 아닌 해당 페이지 내에서 식별하기 쉽도록 표기해야 한다.

국제선 운송약관도 소비자에게 일방적으로 불리한 조항을 정비해 내년 1월 중으로 시행할 예정이다. 소비자에게 항공교통 서비스에 대한 정보를 제공하고 사업자의 서비스 개선을 유도하기 위해 실시하는 ‘항공교통 서비스 평가’도 대폭 강화된다. ‘항공교통 서비스 평가’는 소비자에게 필요한 정보를 제공하고 사업자의 서비스 수준을 평가해 미흡한 부분의 개선을 유도하기 위해 2년 주기로 시행 중이다.

먼저 국내에 취항하는 주요 45개 외국적 항공사가 처음으로 평가 대상에 포함된다. 소비자들은 해당 외항사가 시간을 잘 지키는지, 소비자 보호조치를 충분히 하고 있는지 등을 미리 살펴보고 항공사를 선택할 수 있다. 소비자가 공항에서 주로 사용하는 핵심 시설들에 대한 평가도 강화된다. 접근 교통은 편리한지, 의무실·약국 등 응급 의료시설이나 대기시설은 잘 갖춰져 있는지 등을 새롭게 평가한다.

국토부는 평가를 통해 항공사와 공항별로 미흡한 서비스를 발굴하고 소비자 불편을 초래하는 서비스에 대해서는 사업개선명령 등 행정처분을 통해 개선이 이뤄지도록 조치할 방침이다. 국토부와 8개 국적 항공사가 지난 상반기 국내선 운송약관에서 우선 정비한 ▲예고 없는 운송약관 변경 ▲초과탑승 시 강제 하기(下機) ▲기내난동 승객에 대한 대처조항 등도 내년부터 국제선에도 확대 적용된다.

국토부 관계자는 “이용자 편의 제고와 항공사의 서비스 경쟁력 강화는 글로벌 경쟁에서 살아남기 위한 주요 과제”라며 “앞으로도 항공업계의 불합리한 서비스 관행을 지속적으로 개선하고 이용자들의 불편이 없도록 세밀하게 살펴 신뢰받는 항공서비스 구현에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.