행정안전부는 2019년 전자정부 서비스의 인지도, 이용률, 만족도 등을 조사한 이용실태 조사결과를 30일 발표했다. 인지도는 93.8%, 이용률은 87.6%, 만족도는 97.8%로 조사되어, 전년에 비해 각각 1.3%p, 0.1%p, 0.6%p 높아진 것으로 나타났다. 연령대로 보면 이용률은 20대가 99.1%로 가장 높았고, 만족도는 40대가 98.6%로 가장 높았다.

가장 널리 이용된 전자정부 서비스는 국세청의 ‘홈택스’였는데, 연말정산 등을 위해 응답자의 97.2%가 이용했다. 코레일, 국민건강보험공단 서비스도 각각 77.6%, 68.8%가 이용했다. 정부 대표 포털인 ‘정부24’를 이용한 응답자는 절반이 넘는 57.4%였다. 연령대에 따라 이용률에 상당한 차이를 보인 서비스도 있었다. 초중고 교육용 서비스는 10대와 40대가, 교통·여행 관련 서비스는 20대와 30대가, 육아 관련 서비스는 30대와 40대가, 복지 관련 서비스는 50대에서 이용률이 높게 나타났다.

한편, 운전면허 갱신과 여권 발급 등에 대해서는 직접 방문 대신 향후에 온라인으로 이용하기를 원한다고 답한 응답자가 많았다. 하지만 주택매매, 혼인신고, 사망신고 등 개인의 자산이나 신원과 관련한 행정서비스는 향후에도 직접 방문하는 방식을 선호했다.

전자정부 서비스를 알게 된 경로도 연령대에 따라 달랐다. 30대 이하에서는 인터넷 배너나 광고, 블로그와 SNS 등을 통해 인지했다고 응답한 반면, 60대 이상에서는 아는 사람(68.8%), 관공서 직원(43.4%), 언론매체(34.2%) 등을 통해 알게 되었다고 답했다.

국민이 전자정부 서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해서는 지금 정부가 추진하는 플러그인 제거, 공인인증 수단 다양화 외에 연령대별로 차별화된 접근이 필요하다는 점이 이번 조사를 통해 확인되었다. 예를 들어 노인층에게 유용함에도 불구하고 60대 이상의 이용이 적은 서비스에 대해서는 지자체가 제공하는 PC․인터넷 교육에 전자정부 서비스 이용방법 교육을 포함할 필요가 있다.

서주현 행정안전부 전자정부정책과장은 “정부는 국민 관점에서 가장 편리한 서비스를 제공하기 위해 디지털 정부혁신을 추진 중”이라며, “이번 조사 결과를 활용하여 서비스 품질을 더욱 개선할 것”이라 밝혔다.